台灣客服科技如何透過客服中心維繫與顧客的關係、了解市場需求？

台灣客服科技如何透過客服中心維繫與顧客關係、了解市場需求

台灣客服科技總經理邱登崧指出，客服中心是企業面對顧客的第一線，也是顧客關係管理（CRM）在整合和執行時的重要樞紐。隨著消費者意識抬頭，透過客服來維繫與顧客的關係、了解市場需求，已成為企業在競爭上的一大優勢。現代的客服中心能肩負更多元化的任務，不只是被動回應顧客問題，更可以提供主動服務、創造企業利潤，從成本中心轉為利潤中心。

客服中心經營領域與功能

邱登崧將客服中心的經營領域分為四大類：進線服務（Inbound Service）、進線銷售（Inbound Sales）、外撥服務（Outbound Service）和外撥銷售（Outbound Sales）。這些服務項目彼此影響，例如從顧客的詢問電話中，可發掘機會銷售其他產品。客服中心不僅僅是被動地回應顧客的問題，更能夠提供主動的服務、創造企業的利潤。

客服中心成功要素：系統、程序、人員

一個客服中心要完整發揮功能，必須整合「系統」（Technology）、「程序」（Process）和「人員」（People）三大要素。系統指的是客服所需使用的設備，如值機、話務轉接、資料管理等；程序是指客服中心各項作業的流程；人員則是指第一線的客服人員。這三大要素就像鼎的三隻腳，要並存並重才能讓客服中心有效立足。優秀的客服人員是客服中心成功的關鍵，客服人員的專業顯現在服務專業和產業專業兩方面。企業應針對聆聽、表達、反應等特質篩選人才，並持續提供訓練，才能培育出優秀的客服人員。