日本政府如何正式將顧客騷擾引發的心理創傷列為「工作場所事故」？

日本政府正式將顧客騷擾造成的心理創傷列為「工作場所事故」

隨著「顧客至上」的觀念在日本服務業中根深蒂固，近年來，「顧客騷擾」（kasuhara）問題日益嚴重。從言語侮辱、肢體衝突，到奧客在網路上進行人肉搜索，這些行為嚴重影響了員工的心理健康。

551蓬萊肉包事件與政府的應對

2018年，大阪連鎖豬肉包業者551蓬萊肉包的一名員工因遭受顧客的惡意辱罵而自殺，引發了日本社會對顧客騷擾問題的廣泛關注。日本勞動組合總連合會（RENGO）在2022年的調查顯示，高達76.4%的服務人員受訪者受到此事件的負面影響，甚至有十分之一的人因此辭職。有鑒於此，日本政府於2023年正式將因顧客騷擾引發的心理創傷，認定為「工作場所事故」。

企業與員工關係的新轉變

長期以來，日本的零售、餐飲和旅宿業秉持著「顧客就是上帝」的服務理念，然而，隨著勞動力短缺、社會壓力增大以及顧客期望不斷提高，企業不得不重新審視顧客與員工之間的關係。傳統的「顧客至上」理念被認為過度討好顧客，反而助長了顧客騷擾行為的發生，危害了員工的心理健康。因此，包括LAWSON、全家、高島屋、全日空、日本航空、東日本旅客鐵道和任天堂在內的許多企業，紛紛推出新的管理措施，以應對顧客騷擾問題，並保護員工的權益。