晶華酒店如何將「簡單及優雅」的服務原則融入日常營運？

晶華酒店如何將「簡單及優雅」融入日常營運

晶華酒店以其內斂優雅的氣質在競爭激烈的飯店市場中脫穎而出。總裁潘思亮強調晶華要展現「簡單及優雅」的特色，即飯店與客人保持體貼的距離，傳達言語之外的溫柔。為落實此原則，晶華不依賴僵化的標準作業程序（SOP），而是培養「直覺式的服務」。

「SOP＋直覺服務」的策略

晶華酒店人資部協理李靖文表示，晶華沒有過於細瑣的SOP，而是著重於解決問題的大原則，將制式規定化繁為簡，培養員工「直覺式的服務」。這種訓練教育員工「將心比心」，例如主動關心客人水杯是否需要續添，或在客人用餐完畢後迅速遞上牙籤。晶華結合SOP與直覺式服務，使服務既有原則又保有彈性。

察言觀色的重要性

除了SOP，晶華強調服務人員需具備察言觀色的能力。李靖文舉例，當服務人員看到客人帶著伴侶進入餐廳，必須小心應對，避免失言。此外，若客人不像在談公事，服務人員應減少干擾，讓客人保有舒適的談話空間。李靖文認為，SOP只能達到60分，剩下的40分需透過換位思考來補足，包含細緻關懷和危機處理能力，這些都是制式SOP無法涵蓋的。任何一項疏忽都可能影響顧客對飯店服務的印象，甚至損害品牌形象。