業務人員如何突破客戶不願下訂單的心理障礙？

業務人員突破客戶不願下訂單的心理障礙

業務人員在開發新客戶時，常遇到的困擾是明明與客戶相談甚歡，但對方最後還是不願下訂單。《Sales and Marketing Management》報導指出，從心理學角度來看，這是因為人類面對困難決策時，都會傾向選擇「維持現狀」，也就是不改變、不行動。業務人員可以從洞察幾種客戶心態著手，尋求破解之道。

經驗至上型客戶

這類型的客戶只相信過去的成功方法。因此，業務人員有必要向對方揭露他們還不知道的問題、挑戰、曾經錯失的良機，動搖他們對於固守現況的信心，藉此傳達：若是再做相同的選擇，不見得能達到期望的成果。重點在於讓他們意識到固守舊方法可能帶來的風險。

害怕損失型客戶

這類型的客戶面對「改變」時，習慣性地聯想到「痛苦、損失」，而不是聯想到「獲得」。他們決策時，總是混雜了擔憂、焦慮與害怕等等的負面情緒。業務人員應該向他們詳細說明：選擇維持現狀，將來會遇到多大的威脅與痛苦。如此一來，基於人類避苦趨樂的天性，客戶才會願意選擇改變。強調不改變的潛在損失，能有效促使他們採取行動。

計較成本型客戶

這類型的客戶總是擔心「改變」會增加風險與成本，因此，業務人員應該計算出「不改變」的成本以及「改變」後的獲益，用量化數據說服他們：現在做出不一樣的選擇，就能創造更好的未來。透過數據化的分析，讓他們清楚看到改變所帶來的價值。

選擇困難型客戶

心理學家用「選擇超載」（choice overload）這個概念描述這類型客戶的心理狀態。因為選擇太多，他們反而無法做出決定。在他們的想法中，「改變」後的世界太過抽象，難以理解。業務人員最好想辦法讓提案變得更具體，讓選項變得更簡單，像是用視覺化圖表比較現況與未來，讓他們明白：選擇你才是更安全的道路。簡化選擇，提供清晰的方案，有助於他們做出決定。