王品如何將SOC標準化作業與企業文化結合？

王品集團SOC標準化作業與企業文化結合策略

王品集團以其細膩的服務著稱，服務生需嚴格遵守標準化作業流程（SOC），例如入座一分鐘內送上冰水和菜單、點餐後三分鐘送上熱麵包、水杯水位低於一半時一分鐘內加水等。這些細節的落實，仰賴完善的教育訓練系統。

教育訓練系統

新進人員需接受基礎工作站訓練與店舖實習，並完成行政、接待、訓練、訂貨、排班和維修等六大組共200～300個教育學分。店長以上則需完成管理師課程及300個社會學分，內容包括走訪100個國家、攀登100座山岳、品嚐100家餐廳。

連鎖七策與化蝶五部曲

為將訓練內容內化於員工心中，王品集團訓練總監發展出以文化為核心的「連鎖七策」和「化蝶五部曲」等課程，強化現場服務的軟技巧。「連鎖七策」的核心是王品的企業文化，包含儒家、道家、法家和哲學家精神，體現在強調「一家人主義」、奉行「無為而大治」、訂定「龜毛條款」和開設「哲學九說」等面向。所有教育訓練政策都需獲得領導人的支持，並透過追蹤、稽核與績效連結，才能有效落實。

SOC標準化作業導入

王品對內以連鎖七策架構經營藍圖，對外則將顧客滿意度視為持續改善的指標，使訓練與現場密切結合，提供感動顧客的服務。王品自1993年成立至今，已擴張為橫跨兩岸的餐飲王國，其成功的關鍵在於掌握了「複製成功經驗」，而這背後的核心精神就是SOC標準化作業的導入。王品師法麥當勞，導入「工作站觀察檢查表」（SOC），並融入王品的企業文化與價值觀，落實為旗下所有餐廳的產品製作與顧客服務流程的管理標準。