王品的教育訓練系統如何確保服務品質？

王品集團教育訓練系統如何確保服務品質

王品集團以其貼心的服務著稱，這背後仰賴一套完整的教育訓練系統。該系統不僅涵蓋標準化作業規範，更深入到文化層面，旨在將服務細節內化到每位員工心中，避免制式化。

教育訓練內容與架構

新進人員需接受基礎工作站訓練和店舖實習，並完成包括行政、接待、訓練等六大組課程，總計200～300個教育學分。店長級以上則需完成管理師課程及300個社會學分，例如：一生要去100個國家、爬100座山岳、每年要吃100家餐廳，以拓展視野和生活體驗。

連鎖七策與文化核心

王品集團總管理處訓練總監張勝鄉發展出一套以文化為核心的「連鎖七策」和「化蝶五部曲」等課程，以強化現場服務的軟技巧。「連鎖七策」的核心是王品的企業文化，包含儒家、道家、法家及哲學家精神，並融入在強調「一家人主義」、奉行「無為而大治」的經營原則及「龜毛條款」等具體措施中。

標準化作業（SOC）導入

王品參考麥當勞的「工作站觀察檢查表」（SOC），融入王品的企業文化與價值觀，落實為旗下所有餐廳的產品製作與顧客服務流程的管理標準。SOC標準化作業確保了服務生能在特定時間內完成指定動作，例如：入座一分鐘內送上冰水和菜單、點餐後三分鐘送上熱麵包等，使顧客感受到一致且高品質的服務。

領導支持與持續改善

教育訓練政策需獲得領導人的支持，才能取信於員工，並透過後續的追蹤、稽核、與績效做連結，達到有效落實。王品對內以連鎖七策架構出經營藍圖，對外將顧客滿意度視為持續改善的指標，從而將訓練與現場密切結合，提供令顧客感動的服務。