根據案例，主管在處理客戶房貸利率不如預期時，主要問題在於溝通方式。理專先前承諾的優惠利率未能實現，導致客戶期望落空，進而引發不滿。此時，主管的角色本應是提供解決方案或彌補客戶損失，然而，該主管僅站在公司立場解釋原因，並未提出具體補救措施，僅表示「就是這樣了」，使得客戶感受到虛情假意，認為主管只是為了道歉而道歉，並未真正解決問題。
客戶的不滿並非單純因為利率未達預期，更重要的是，主管未能展現解決問題的誠意。客戶詢問補救方案時，主管的回應是「就是這樣了」，顯示其缺乏積極處理問題的意願。單純的道歉並不能彌補客戶因期望落空所造成的損失和時間延誤。客戶期望的是實質性的解決方案或補償，而不是空洞的道歉。
主管的溝通方式未能讓客戶感受到同理心，反而加劇了客戶的不滿。站在公司立場解釋原因，雖然有其必要性，但過於強調公司立場，容易讓客戶認為主管未能理解其所受到的損失。此外，主管在未提出任何解決方案的情況下，強硬表示「只能道歉」，更讓客戶感到被強迫接受道歉，進而產生反感。有效的溝通應是感同身受，並積極尋求解決方案，而非單方面的解釋和道歉。
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