《人性也有標準差》一書探討如何將原用於製造業的六標準差方法，應用於以人為本的服務及銷售業，以提升顧客與員工的績效。書中強調評估員工績效時，應納入更多人際互動行為的面向，使這些行為更容易被評估和控制，進而提升整體財務績效。透過量化難以捉摸的人性因素，企業能更有效地管理人力資源並提升顧客滿意度。
本書強調，在服務業中，員工和顧客的互動涉及大量情感，因此必須將員工及顧客的經驗一併納入管理，兩者不可分割。銷售或服務導向的組織，其價值創造的關鍵在於員工和顧客的互動，兩者接觸必定相互影響。因此，公司員工經驗與顧客經驗由誰負責、如何評估與管理整合，都是至關重要的問題。企業需要建立一套整合的管理機制，以確保員工和顧客都能獲得最佳體驗。
由於各地風土人情不同，評量標準也必須因地制宜，以支援地方責任與行動。企業應將員工和顧客互動行為所產生的效能，簡化為一個可量化、並且與財務績效相連結的評分標準。雖然書中的數據和理論較為複雜，但其核心目標是將難以量化管理的「人的行為面」以標準差的方式加以數字化，並與績效連結，為人資主管提供更精確的員工績效衡量方法。透過這樣的量化策略，企業可以更有效地評估和改進服務品質，最終提升財務績效。
This is a simplified version of the page. Some interactive features are only available in the full version.
本頁為精簡版，部分互動功能僅限完整版使用。
👉 View Full Version | 前往完整版內容