《人性也有標準差》這本書的核心概念是什麼？

《人性也有標準差》的核心概念

《人性也有標準差》一書由約翰‧弗萊明等人所著，主要概念在於將原本應用於產品製造的六標準差方法，轉移至以「人對人」為主的服務或銷售業，以提升「顧客與員工」的績效。本書旨在探討如何評估員工績效時，納入更多「人的互動行為」面向，使這些行為更容易被評估與控制，進而提升整體財務績效。

顧客與員工經驗整合管理

書中強調，在實施人性標準差時，員工和顧客的互動涉及大量情感，因此必須將員工及顧客經驗一併納入管理，不可分離。銷售或服務導向的組織，其價值創造的關鍵在於員工和顧客的互動，而兩者接觸必定相互影響。因此，由誰負責公司員工經驗、由誰負責顧客經驗，以及這兩者的評估與管理整合程度，都是至關重要的問題。

量化互動行為與連結財務績效

由於各地風土人情不同，評量標準也必須因地制宜，以支援地方責任與行動。企業應將員工和顧客互動行為所產生的效能，簡化為一個可量化、並且與財務績效相連結的評分標準。儘管書中提出的數據和理論較為複雜，但其核心目標是將難以量化管理的「人的行為面」以標準差的方式加以數字化，並與績效連結，為人資主管提供更精確的員工績效衡量方法。