晶華酒店的「直覺式服務」如何體現「將心比心」的理念？

晶華酒店的「直覺式服務」如何實踐「將心比心」的理念

在競爭激烈的台北飯店市場中，晶華酒店以其「Simple & Elegant」的特色脫穎而出。晶華酒店人資部協理李靖文強調，晶華酒店不依賴繁瑣的標準作業程序（SOP），而是著重培養員工的「直覺式服務」，核心理念是「將心比心」，設身處地為客人著想。

直覺服務的體現

「直覺式服務」的訓練重點在於教育員工「將心比心」，也就是像希望自己被對待的方式來服務客人。例如，當服務人員看到客人的水杯快空了，就會主動詢問是否需要加水；客人用餐完畢，立即遞上牙籤。這些看似微小的舉動，都體現了以客為尊的服務精神。晶華酒店透過SOP搭配直覺式服務，讓服務既有原則，又保有彈性，能根據不同情境提供最適切的服務。

SOP 與換位思考的結合

李靖文提到，單靠SOP只能達到60分，剩下的40分則需要透過「將心比心」的換位思考來補足。這40分的彈性空間涵蓋了細緻的關懷和危機處理能力。例如，服務人員若觀察到客人之間的微妙關係，便會調整服務方式，給予適當的空間，避免不必要的尷尬。口風緊也是服務業的先決條件，在服務過程中更要察言觀色，才能提供最貼心的服務。