許多客戶在危機處理上的錯誤，並非因為他們「不會說話」，而是因為他們說得太多，以致容易被媒體斷章取義，難以收拾。
在職場上，重要的溝通場合如與老闆談話、要求加薪、說服客戶、主持會議、談判、演講，甚至回覆重要郵件，都需要事先準備。事先想好談話的主軸和主要訊息，並反覆練習，才能避免出錯並達成目標。
說話技巧固然重要，但個人的性格和心態也扮演關鍵角色。一個厚道、有同理心的人，在說話時會避免為了製造效果而傷害他人，並且能將心比心，避開對方的地雷區。因此，說話的方式實際上反映了一個人的內在心態。
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