莊運崇，王品牛排台中文心店店長，深信每位顧客的抱怨背後都隱藏著未被滿足的需求，因此他強調不將顧客歸類為「奧客」，而是透過傾聽找出問題的癥結點。
莊運崇認為，服務人員在面對顧客抱怨時，應保持耐心，避免急於反駁或為自己辯護。透過專注傾聽顧客的語氣、肢體語言以及所使用的字句，能更深入地了解顧客的情緒和不滿。此外，仔細觀察顧客的表情和反應，有助於發現他們可能沒有直接表達出來的需求。
在傾聽的過程中，莊運崇會適時提出開放式問題，引導顧客更詳細地描述他們遇到的問題。例如，他可能會問：「請問您具體遇到的情況是什麼？」「您對我們的服務有什麼期望？」透過提問，能更精確地定位顧客抱怨的真正原因。在確認顧客的需求後，莊運崇會重複顧客的說法，確保自己完全理解了顧客的意圖，避免產生誤解。他相信，唯有真正了解顧客的需求，才能提供有效的解決方案，將抱怨轉化為滿意。
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