面對奧客的無理要求，企業應如何展現誠意又不被予取予求？ | 經理人

如何在客訴處理中設定並堅守「誠意極限」

企業在處理奧客的無理要求時，不應僅以委曲求全的方式道歉，而應策略性地處理問題，並堅守「誠意極限」。除了道歉之外，更重要的是展現解決問題的意願，同時避免輕易承諾不合理的賠償。

運用「投降話術」以安撫顧客情緒

面對客訴，企業應先關注並理解顧客的情緒，例如使用「讓您感到不舒服，真是抱歉」等語句，以緩和對方的情緒，建立溝通的橋樑，避免直接衝突。這種方式著重於「安慰客人」，而不僅僅是「承認錯誤」，有助於後續釐清問題的本質。

設定「誠意極限」，避免輕易承諾無理賠償

面對顧客不合理的要求或鉅額賠償時，企業務必堅守「誠意極限」，切勿輕易答應。在深入了解情況後，明確告知顧客公司可以做到的事情，例如承擔退貨運費或提供額外禮券。避免隨意承諾無法兌現的條件，以免造成更大的爭議。最高原則是別急著下結論，不讓奧客有可趁之機。

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